Cloud kontakt centar je sveobuhvatan skup alata, aplikacija i usluga hostovanih na serveru na internetu (u cloudu). Namenjen je organizacijama kojima je potrebna organizovana komunikacija sa klijentima po više komunikacionih kanala (uključujući telefonske pozive, email i chat poruke), sofisticirano rutiranje poziva, upravljanje agentima i analitika.

Kontakt centar je odeljenje koji se bavi kontaktom sa klijentima. Kontakt centar obrađuje, istovremeno, komunikaciju preko više kanala, pamti istoriju kontakata i značajno olakšava rad sa klijentima.

Dobro postavljen i organizovan kontakt centar je od suštinskog značaja za uspeh organizacije koja intenzivno komunicira sa klijentima. Ako se pozivi za prodaju ili podršku ne obrađuju organizovano i na dobar način, to će izvesno dovesti do gubitka profita i degradacije reputacije te kompanije.

Velike organizacije (kao što su preduzeća, dobrotvorne organizacije ili vladine službe, firme sa velikim brojem klijenata, telekomi, banke, osiguranja, ali i turističke agencije, špediteri, online prodavnice i sl.) suočavaju se sa mnogim izazovima kada je u pitanju komunikaciju sa klijentima.

U današnje vreme, kupci i klijenti očekuju da mogu da kontaktiraju organizaciju koristeći svoj omiljeni komunikacioni kanal, bilo da je to telefonski poziv, e-pošta ili putem instant messenger-a.

Kontakt centri treba da usmeravaju pozive i poruke na tačno odeljenje ili agenta kako bi kupci i klijenti mogli brzo reći svoje pitanje, izneti svoj problem ili tražiti podršku za korišćenje proizvoda.

Stoga kontakt centri moraju biti što efikasniji, moraju dobro da upravljaju svojim agentima i automatzuju što veći deo procesa sa funkcijama kao što su automatska distribucija poziva, interaktivne govorne mašine, govorna pošta, muzika na čekanju, rutiranje u zavisnosti od jezika, znanja agenta i sl.

Supervizori kontakt centara treba da prate i optimizuju usluge koje se pružaju klijentima. Oni moraju pratiti analitike poziva, preraspoređivati broj agenata u zavisnosti od broja poziva, kontrolisati kvalitet interakcije sa klijentima i obezbediti nesmetano funkcionisanje kontakt centra.

Naravno cilj odeljenja za informacione tehnologije (IT) je da omogući nesmetano funkcionisanje kontakt centra na zadovoljavajućem nivou uz maksimalnu moguću optimizaciju troškova.

Rešenje Cloud Kontact Centar pomoći će malim, srednjim i velikim organizacijama da odgovore na izazove komunikacije sa svojim klijentima, a da pri tome optimizuju troškove postavljanja, ali i eksploatacije.

Karakteristike – Cloud Kontakt Centar

• integriše više komunikacionih kanala u jedan sistem tako da agenti mogu komunicirati sa klijentima putem telefonskog poziva, e-pošte ili instant messaging-a, i imati istoriju svih komunikacija bez obzira na format.
• uključuje napredno usmeravanje poziva pomoću automatskog servisa za rutiranje na osnovu predefinisanih parametara (jezik, znanje, status klijenta i sl.) i interaktivnom govornom mašinom (IVR), kako bi se klijentima omogućilo da razgovaraju sa kvalifikovanim agentom u pravom odeljenju što je brže moguće.
• koristi automatske servise kao što su automatska sekretarica i muzika na čekanju kako bi smanjili broj potrebnog osoblja za pružanje usluge kontakt centra i vodili računa o pozivima dok agent ne postane dostupan.
• sadrži alate za upravljanje agentima kako bi oni i supervizori mogli efikasno upravljati svojim vremenom.
• pruža supervizorima pristup naprednim analitikama učinka, uključujući podatke kao što su prosečno trajanje poziva, vreme čekanja na poziv i vreme aktiviranja agenta, kako bi supervizori mogli optimizovati svoj kontakt centar.
• hostuje se u cloud-u od strane provajdera usluga, eliminišući potrebu organizacije da u kontakt centar investira kapitalna sredstva, a potom i održava bilo koji hardverski sistem, osim računara i/ili telefona koje agenti i supervizori moraju imati pristup sistemu.