Kako izgraditi kontakt centar koji povećava prodaju turističkih aranžmana?

Grana turizma je u stalnom porastu tokom poslednjih nekoliko godina. Svet je postao globalno selo. Poboljšanje životnog standarda (dohotka po glavi stanovnika – BDP), svest o održavanju ravnoteže između poslovnog i privatnog života, povećanje broja poslovnih putovanja itd. samo su neki od parametara koji doprinose ovoj promeni. I to je tek početak.

Prema izveštaju globalnog saveta za turizam, do 2027. očekuje se da će BDP za turizam iznositi 11,4% globalnog BDP-a, dok se očekuje da će globalni izvoz turističkih aranžmana iznositi 7,1% ukupnog svetskog izvoza.

Prošlo je vreme kada putnici posećuju turističke agencije kako bi rezervisali karte ili se raspitali o svom sledećem putovanju. Sada klijenti žele brzu uslugu i to pod svojim uslovima. Samim tim i turističke agencije su u potrazi za rešenjima, kako bi izašli u susret novim navikama putnika.

Taj novi trend je win-win situacija i za putnike i za agencije. Putnici će ulagati manje truda, a agencije će štedeti na resursima. Imajući to u vidu, važno je pitanje kako kontakt centar može biti koristan u novim trendovima kupovine turističkih aranžmana.

# Upoznajte svog klijenta

Kako bi pružili besprekorno korisničko iskustvo, turističke agencije moraju razumeti današnje putnike i identifikovati njihove potrebe. Uz tehnološki napredak i putovanja su postala potreba mnogima, a doživljaj putovanja se, takođe, značajno promenio. Postoji mnogo više dostupnih opcija, različiti paketi između kojih potrošač može birati.

Kupci su danas dobro informisani i verovatno su već pretraživali internet i pre nego što su pozvali kontakt centar vaše turističke agencije. Kupci očekuju da bez lutanja dobiju informacije koje ih interesuju. Tu zahtevnu ulogu igraju dobro informisani i stručni agenti iz kontakt centra turističke agencije. Agenti treba da pruže najbolje savete i olakšavaju putnicima izbor prilikom rezervacije turističkih aranžmana.

# Koristite snagu podataka

Korišćenjem “big data” tehnologije (def. prikupljanje skupova podataka koji su toliko veliki i složeni da ih je teško obraditi korišćenjem klasičnih alata), turizam može imati velike koristi, jer je to grana industrije koja može doći u posed mnogim podacima o putnicima. Turističke agencije, hoteli, avio kompanije itd. mogu koristiti istoriju podataka o putnicima kako bi razumeli njihove navike, preference i potrebe i tako možda predvideli sledeću destinaciju svog klijenta.

# Personalizovani pristup korisniku

Kada turistička agencija uspešno koristiti snagu Big Data, to znači da podatke o svojim putnicima koristi za plasiranje personalizovanih ponuda svakom korisniku ponaosob.

Na primer, ako znate koji hotel porodica Marković najviše posećuje, onda možete pripremiti posebnu ponudu samo za njih i to sa kuponom za popust za boravak u tom hotelu.

Takođe, ako imate na raspolaganju podatke u realnom vremenu o prethodnim putovanjima klijenata, to vam omogućava da im ponudite personalizovane paket aranžmane sa upravo tim preferiranim destinacijama.

# Komunikacija putem više različitih kanala

Putnici danas koriste više kanala kako bi dobili željene informacije i kako bi se povezali sa vama. Ti kanali mogu biti email, SMS, web chat, call centar… Ponekad ih koriste i istovremeno (na primer pošalju vam email, ali u isto vreme i pozovu call centar).

Pri tome klijenti žele, bez obzira preko kog kanala su stupili u kontakt sa vama, da brzo dođu do željene informacije. Da li ste znali da savremeni kontakt centri mogu integrisati sve ove kanale u jednu aplikaciju?

Danas agenti mogu prikupljati podatke kroz više različitih kanala i pružiti odličan odgovor za svaki upit korisnika. Turističke agencije ne smeju dozvoliti da imaju propuštene pozive ili zauzetu liniju kontakt centra. Takođe, moraju pratiti rad agenata i smanjiti predugo čekanje na odgovor bez obzira da li je pitanje upućeno emailom, SMS-om ili preko web chat-a.

Ukoliko klijent ne dobije adekvatne odgovore u zadovoljavajućem roku, verovatno će potražiti drugu agenciju, a nećemo pominjati šta se dešava ukoliko ne može da stupi u kontakt sa vama.

# Vrednujte klijentovo vreme

Korisnici pozivaju kontakt centar jer žele da uštede vreme, reše problem ili brzo dođu do željene informacije. Telefonski razgovori koji se obavljaju putem kontakt centra treba da budu efikasni i korisni. U slučaju preopterećenja sa brojem poziva u određenim trenucima, ponudite opciju “povratni poziv”.

Opcija “povratni poziv” praktično omogućava da korisnik prekine vezu, a aplikacija kontakt centra će sama pozvati korisnika u trenutku kada agent bude bio slobodan.

Vaš kontakt centar mora podržavati napredne opcije kako biste smanjili prosečno vreme trajanja pojedinačnih poziva i poboljšali korisničko iskustvo.

# Obučite i edukujte svoje zaposlene

U turizmu je zadovoljstvo korisnika presudno. Najpoznatiji hoteli i avio kompanije su oni koji pružaju vrhunsku uslugu svojim korisnicima i tako obezbeđuju da će se ti korisnici ponovo vratiti kod njih.

Isto važi i za turističke agencije. Agenti kontakt centra treba da budu dobro pripremljeni da pruže besprekornu uslugu. To se može postići edukacijom i obukom. Neophodno je da agenti imaju obuku iz uspešne komunikacije, zatim da dobiju potrebna znanje o samim ponudama agencije i svih važnih činjenica koje mogu biti od interesa klijentima.

Samo zaposleni koji su dobro edukovani i pripremljeni će doneti odlične rezultate u prodaji turističkih aranžmana.

# Preuzmite inicijativu

Putnici žele momentalno da dođu do željene informacije. Neke od informacija su i vremenski osetljive, kao što su informacije o kašnjenju leta, promeni cena ulaznica za izlete ili nove promocije.

Turističke agencije bi trebalo da budu proaktivne u pružanju ne samo informacija, nego i prilikom rešavanja problema. Na primer, pružanje smeštaja klijentu kada je njihov let odložen.

Ako ste uvek korak ispred klijenta osiguraćete da on bude zadovoljan vašom uslugom. A zadovoljan klijent će svoja lepa iskustva deliti sa svima iz svog okruženja.

# Sinergija svih sektora u turističkoj agenciji

U industriji koja se brzo kreće, kao što je to turizam, ne može se raditi uspešno, ako sektori u agenciji rade izolovano.

Interna komunikacija mora biti efikasna između kontakt centra, marketinga, naplate i drugih sektora kako bi se pružilo besprekorno korisničko iskustvo.

Zaključak

Globalno okruženje i uslovi poslovanja se menjaju velikom brzinom, pa tako i u turizmu. Svet se, nezaustavljivo, kreće prema digitalizaciji, a kupci će u budućnosti zahtevati puno više personalizovanih ponuda. Samo inovatori i organizacije koje se brzo prilagođavaju promenama će uspeti, a ostale kompanije će postati zastarele.